پایان نامه بررسی رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی

تحقیق و پروژه پایانی ارزیابی و بررسی میزان رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله

مقدمه

کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای کوچک و بزرگ باعث شد تا ایجاد کارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیافتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل کشور بسیار ناچیز بوده و اکثر داروهای مورد نیاز شبکه مصرف از طریق واردات تأمین گردد، تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از کشورهای آمریکا و آلمان وارد کشور می شد و معدود شرکتهای تولیدکننده دارو در کشور تحت لیسانس شرکتهای معروف کشورهای فوق به تولید دارو در داخل کشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می پرداختند و کمترین کار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریک داخلی دارو انجام می پذیرفت.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی و ایجاد تحریم های اقتصادی، شرکتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شرکت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور کار دولت قرار گرفت.

البته در کنار شرکتهای دارویی تولیدکننده محلولهای تزریقی، شرکتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص، کپسول و شربت به بهره برداری رسید.

شرکت داروسازی ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال 1372 توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای هاشمی رفسنجانی افتتاح گردید.

در ابتدا و به دلیل حجم کم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شرکت، تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شرکت داروسازی ثامن، توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده و با تشکیل یک تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت.

اکنون که تعداد شرکتهای تولیدکننده روبه افزایش و امکان ورود شرکتهای خارجی به بازار ایران بسیار محتمل می باشد، توجه به نیازمندیهای کیفی و کمی محصول و تطابق آن با نیازهای مشتریان بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

بیان مسأله یا موضوع تحقیق

ارزیابی رضایت مندی مشتریان، شرکت داروسازی ثامن، در طی یک دوره دوماهه از سطح بیمارستانها و داروخانه های سطح شهر مشهد می باشد.

ضرورت انجام تحقیق

خوشبختانه کشور در زمینه محلولهای تزریقی (سرم) و آب مقطر جهت تزریق انواع آمپولها به خودکفایی نسبی رسیده است و دولت جهت حمایت از تولیدکنندگان داخلی از واردات این نوع محصولات جلوگیری می نماید، البته واردات فرآورده های تزریقی به دلیل حساسیت پزشکی آن و امکان ورود انواع بیماریهای واگیر مثل ایدز و هپاتیت بسیار با احتیاط انجام می شود.

در حال حاضر سالانه حدود 70000000 واحد سرم در حجم های 500 CC و 1000 CC و 3000 CC و 150000000 واحد آب مقطر در حجم های 5 CC و 10 CC توسط شرکتهای تولیدکننده به بازار داخلی عرضه می شود و با توجه به قریب الوقوع بودن ورود شرکتهای دیگری به بازار تولید این محصولات، لزوم هرچه بیشتر تحقیقات بازاریابی و توجه بیش از پیش به رضایت مندی مشتریان احساس می گردد.

لذا یک شرکت تولیدی می بایست ضمن ارائه یک محصول با کیفیت، به نیازمندیهای کیفی و کمی محصول نیز توجه داشته باشد.

تحقق چنین دستاوردی جز با اعمال مدیریت صحیح و استفاده از تکنولوژی پیشرفته و در فضای تولید مناسب و توجه به فیدبک نظرات مشتریان ممکن نمی باشد، درحالیکه در صورت تغییر بینش و فعالیت علمی می توان محصولات متنوع و قابل رقابت در بازارهای جهانی تولید نمود و از طریق توسعه این صنعت علاوه بر ارزآوری فراوان برای تعداد زیادی از افراد جامعه اشتغال نیز ایجاد نمود، که این گام با سیاست های نظام جمهوری اسلامی در جهت توسعه صادرات غیرنفتی و اولویت ایجاد اشتغال در جامعه جوان کشور ایران هم راستا خواهد بود.

هدف از مطالعه موضوع

1. دستیابی به تصویر وضعیت موجود بویژه ترسیم مسائل و مشکلات مشتریان در ارتباط با محصولات تولیدی شرکت.

2. کمک به سیاست گذاران در امر تولید و توجه بیشتر به نظرات مصرف کنندگان.

3. فراهم آوردن مبنایی برای مراجعه استفاده کنندگان در زمینه ارزیابی رضایت مندی مشتریان، به دلیل اطلاعات جمع آوری شده در این خصوص.

4. جلب توجه دست اندرکاران تولید و پرسنل واحد فروش به ضرورت تحول در بینش و شیوه های انجام کار و تطبیق هرچه بیشتر آن با نظریات مشتری.

پیشینه تحقیق

جدید بودن موضوع تحقیق، یکی از ویژگی های این پژوهش می باشد. درخصوص ارزیابی رضایت مندی مشتریان در صنعت دارویی کشور پژوهش های اندکی در دانشگاهها صورت گرفته است و تحقیقات قبلی بصورت کلی صنعت دارو را شامل می شده و به طور اختصاصی به وضعیت مصرف محلولهای تزریقی که مصرف کنندگان خاص (پرستاران و پزشکان) دارد، پرداخته نشده است. البته طرحهای تحقیقاتی دیگری در شرکتهای دارویی بنام طرح مطالعاتی ارتقاء کیفیت، بهره وری و کاهش ضایعات توسط مدیریت واحدهای تولیدی انجام پذیرفته است، همچنین نمایشگاههای ملی و بین المللی نیز مثل تهران مد در جهت ارتباط نزدیک با مشتریان برگزار می گردد.

فرضیات

باتوجه به بررسی های مقدماتی، مطالعات کتابخانه ای، نقطه نظرات ارائه شده مشتریان و متخصصان و عوامل مؤثر دیگر فرضیات زیر ارائه می گردد:

قوانین و مقررات وارداتی موجود در کشور از تولیدکنندگان داخلی حمایت می کند.

تولیدکنندگان محصولات دارویی و بخصوص محلولهای تزریقی از دانش و فنون بازاریابی آگاهی لازم را دارند.

محصولات تزریقی از کیفیت مناسب برای بازار داخلی و حتی برای صادرات برخوردار می باشد.

روشهای نوین تولید (فن آوری جدید) فرآورده های تزریقی از سوی تولیدکنندگان مورد استفاده قرار می گیرد.

محصولات دارویی و محلولهای تزریقی تولید شده رضایت مشتریان را به لحاظ کیفیت و قیمت برآورده می سازد.

محصولات تولیدی و محلولهای تزریقی از تنوع و فراوانی لازم در سطح جامعه برخوردار می باشد.

تعریف عملیات متغیرها

متغیر تابع: فروش

متغیرهای مستقل: نحوه تولید، قیمت، کیفیت، نحوه عرضه، بازاریابی، بازخورد نظریات مشتریان، خدمات پس از فروش.

نوع تحقیق و دلایل آن:

در این تحقیق با استفاده از اسناد و منابع کتابخانه ای به جمع آوری اطلاعات آماری و تاریخی اقدام شده و نیز از طریق پرسشنامه به بررسی فرضیه ها اقدام گردیده است.

ابزار گرد آوری داده ها

در این پژوهش اطلاعات از طریق پرسشنامه و دیگر منابع کتابخانه ای صورت گرفته است.

جامعه آماری

شامل بیمارستانها و داروخانه های سطح شهر مشهد می باشد.

مراحل انجام تحقیق

پس از انتخاب موضوع با استفاده از تجربیات شخصی و ارتباط کاری با موضوع فرضیه ها را تنظیم نموده و با توجه به آنها اقدام به طراحی پرسشنامه و انجام آن گردید. در کنار آن به جمع آوری مطالب کتابخانه ای پرداخته شد.

تعریف مفاهیم

محلولهای تزریقی: دربرگیرنده کلیه فرآورده هایی است که توسط عمل تزریق به بیمار نیازمند به انواع فرآورده های دارویی، از طریق سیستم گردش خون و توسط ست تزریق، تزریق می گردد، این محلولها شامل انواع سرمهای غذایی مثل محلولهای قندی، نمکی و رینگر، همچنین آنتی بیوتیک ها و محلولهای مخصوص بیماران دیالیزی و غیره می باشد.

ست تزریق: وسیله ایست که برای تزریق محلولهای تزریقی به داخل ورید استفاده می شود و دارای انواع مختلفی مثلاً برای کودکان یا اطاق عمل و خون می باشد.

اطاق تمیز ، Clean Room : معمولاً در صنایع دارویی، با توجه به حساسیت فرآورده های تولیدی بخصوص محلولهای تزریقی، اتاق یا سالنهای پرکن که حساسترین قسمت خط تولید نیز می باشد، می بایست به لحاظ تعداد پارتیکل (ذره) موجود در فضای آن و همچنین تهویه های داخلی آن دارای سیستم فیلتراسیون و تبادل هوای مثبت از داخل به خارج (Air condition +) باشد و این فیلترهای میکرونی که در مسیر کانالهای ورودی هوا قرار می گیرد، نسبت به کلاس اتاق تمیز که از کلاس 100 تا کلاس 100000 متغیر می باشد، قابل استفاده خواهد بود.

فیلترهای میکرونی: فیلترهای میکرونی، عبارت از یک سری الیاف سنتیک می باشد که قادر است از ورود میکروب یا ذرات معلق در هوا یا محلول که اندازه آن در حد یک یا چند میکرون می باشد، به داخل سیستم محافظت شده، جلوگیری نماید. فیلترهای میکرونی بسته به حساسیت و کلاس اطاق تمیز طراحی و در مسیر ورودی های اتاق تمیز کارگذاشته می شود. این فیلترها می بایست پس از مدتی تعویض گردد، در غیر اینصورت باعث افت فشار هوای مثبت در داخل اتاق تمیز خواهد شد.

سالن پرکن یا فیلنیگ: یک اتاق تمیز است که دستگاههای پرکن محلولهای تزریقی در آن قرار دارند و تنها قسمتی است که محلول با فضای بیرون برای مدت کوتاهی در تماس خواهد بود و به همین لحاظ فضای سالن پرکن می بایست استریل (پایروژن فری) باشد. پرسنل مشغول به کار در سالن پرکن از لباسهای مخصوص استفاده نموده و کلاه خاصی بر سر خواهند داشت و همچنین مقررات خاص ورود و خروج برای آنها وجود دارد. همچنین برای ورود و خروج هر دستگاه یا ابزاری به داخل سالن پرکن قوانین و مقررات از پیش تعیین شده بین المللی وجود دارد. که به استانداردهای USP یا BP معروف هستند.

استانداردهای USP یا BP : در صنایع ساخت محلولها یا فرآورده های تزریقی یک سری استانداردهای خاص تعیین شده که برای تمام شرکتها، جدا از ملیت و مرزهای جغرافیایی لازم الاجرا است، استانداردهای USP مربوط به آمریکا و استانداردهای BP مربوط به اروپا می باشد.

محدودیت ها، موانع و مشکلات تحقیق

در راستای مراحل تهیه و تدوین تحقیق به عمل آمده تعدادی موانع و محدودیت وجود داشته است که مهمترین آنها عبارت بودند از:

عدم امکان کسب نظر از استفاده کنندگان نهایی (End Users) یا بیماران که با انواع محلولهای تزریقی تحت درمان قرار می گیرند. بدین جهت که در انتخاب نوع فرآورده که برای درمان آنها مورد استفاده قرار می گیرد، صاحب نظر نمی باشند و صرفاً با تجویز پزشک و انتخاب پرستار درمان انجام می شود. بنابراین استفاده کنندگان نهایی را می توان پزشکان و پرستاران قلمداد نمود و رضایت مندی آنان را مورد ارزیابی قرار داد.

نبودن منابع جامع و کامل برای دستیابی آسان به اطلاعات درخصوص موضوع تحقیق.